Cancela órdenes y boletos (y qué pasa con el dinero)

En Fanaticks, cancelar y devolver el dinero son dos cosas distintas:

• Cancelar deja la orden (o boletos sueltos) sin valor: el código QR se rechaza en puerta y, si quieres, el cupo vuelve a la venta. Esto lo haces tú, desde tu panel.
• La devolución del dinero se coordina entre tú y tu comprador, por fuera de Fanaticks (transferencia, efectivo). El sistema la registra — pendiente o ya hecha — pero hoy no mueve dinero. Cuando el procesador de pago lo permita, vas a poder ejecutar el reembolso desde acá sobre lo ya cancelado.

Cómo cancelar desde tu panel

Necesitas ser owner o admin de tu organización (los miembros con acceso de solo lectura no ven estos botones).

1. Entra a Órdenes y abre el detalle de la orden (busca por ORD-… o por el correo del comprador).
2. Al final del detalle está la zona Cancelar. Toca "Cancelar boletos…".
3. Marca los boletos a cancelar — o "Seleccionar todos" para cancelar la orden completa. Los boletos ya usados, transferidos o anulados aparecen deshabilitados.
4. Elige el motivo (obligatorio) y agrega una nota si quieres (es interna: el comprador no la ve).
5. Decide dos cosas:
   • ¿Liberar los boletos para reventa? Marcado por default. Desmárcalo si ese cupo no debe volver a venderse.
   • ¿Ya le devolviste el dinero? Si ya lo hiciste, márcalo y registra cómo. Si no, la devolución queda registrada como pendiente — para que no se te pierda.
6. Confirma. La acción no se puede deshacer.

ℹ️ Si la orden es una cortesía, no hay dinero que devolver: el panel no te pregunta por la devolución, y el correo a tu invitado solo le dice qué boletos se cancelaron. Si la cortesía entró con un código, cancelarla no le devuelve los lugares a ese código.

Qué pasa al cancelar

• El QR deja de valer al instante — el validador lo rechaza en puerta (también los validadores offline, al sincronizar).
• Tu comprador recibe un correo con qué boletos se cancelaron y qué sigue con su dinero.
• Si cancelaste solo algunos boletos, la orden queda como Cancelación parcial y el resto sigue vigente: tu comprador conserva el acceso a sus boletos restantes con el mismo link de su correo (los cancelados se ven como "Cancelado", sin QR). Si cancelaste todos, queda Cancelada y el link deja de mostrar boletos.
• El historial de la orden registra quién canceló, cuándo y por qué.
• El monto que se registra es lo que tu comprador pagó por esos boletos, con el cargo por servicio incluido. Si la orden llevó un código de descuento o el descuento por transferencia, cada boleto devuelve su precio ya descontado. Si cancelas por partes, al cancelar lo último se registra lo que falta para el total de la orden, extras incluidos. Lo ves en el historial de la orden.
• En tu dashboard y reportes, los boletos cancelados salen del recaudo comercial; la orden sigue contando como venta histórica.

Límites

• Solo se cancelan órdenes pagadas (confirmadas). Un boleto ya usado no se cancela — la asistencia no se borra.
• Si tu evento ya se liquidó, la cancelación deja de ser self-service: escríbenos a [email protected] con el número de orden.
• Desde la taquilla no se cancela — el operador de caja solo puede anular ventas de su propia sesión.

Qué le dices a un asistente que pide reembolso

Define primero si aplica según la política de reembolsos de tu evento (la que configuraste en Información básica y que el comprador aceptó). Si procede, cancela sus boletos desde el panel y coordina la devolución por el medio que prefieras. Puedes remitirlo a la guía para asistentes.

💡 Tip: una política de reembolsos clara en tu página (fechas límite, condiciones) te ahorra la mitad de estas conversaciones. Configúrala bien desde el inicio.